개발 프로세스(3/3)

 AI 개발 프로세스(3/3)

 

 

 

3) AI 개발의 무대 뒤

 

인재부족을 해소하기 위하여 여러 가지 일을 AI에 치환시키려는 움직임이 가속화하고 있다. 예를 들면 콜 센터의 업무이다. 여러분도 스마트폰이나 PC의 트러블로 이용했던 일이 있을 것이다. 전화가 걸리지 않아서 답답했던 일도 있을 것이다. 이 콜센터의 업무를 AI로 치환할 수가 있다면 질문을 쉽게 할 수 있을 것이다.

 

그러면 콜센터의 업무를 최소 단위로 분류하면 어떻게 되는가. 콜센터의 담당자는 <전화를 받는다.>-<손님의 요망사항을 안다.>-<그 분야의 전문가에게 이어준다.>--<해결방법을 시사한다.> 이런 방법으로 일련의 업무를 진행한다. 그러나 이 모두를 그대로 AI에게 치환할 수는 없다. AI는 만능이 아니기 때문이다.

 

그러면 이 4개의 최소단위를 AI에 치환한다면 인간은 편해질 것인가. 효율화 될 것인가를 생각해보자. 예를 들면 손님의 요망을 듣고 전문가에게 이어주는 최소단위는 분류를 잘하는 AI에게 맡기면 어떨 것인가.

물론 이 업무를 AI화하기 위해서는 손님의 말을 듣고 음성을 텍스트정보로 하는 AI, 그 데이터를 기초로 몇 번의 전문가에게 이어주면 좋을 것인지를 판단하는 AI도 필요할 것이다.

곧, 인간의 일을 AI에 치환하는 데는 인간이 하고 있는 일련의 일들이 몇 개의 최소단위로 나눌 수 있는가. 그 중 어느 것이 AI가 할 수 있는가를 판단할 필요가 있다. 그러기 위해서는 업무내용만이 아니라 AI의 능력의 가능성과 한계에 대해서도 충분히 이해할 필요가 있다.

 

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